Success Story 1. FC Köln
Die Verbindung des 1. FC Köln zu seinen Fans ist eine ganz besondere – eben „spürbar anders“, wie es der Slogan des renommierten Fußballclubs aus Nordrhein-Westfalen beschreibt. Deshalb hat der Traditionsverein klare Anforderungen für die Zusammenarbeit mit einem Marketing-Automation-Partner definiert: Der Fan soll keinesfalls wie ein:e klassische:r Kund:in behandelt werden und in der Kommunikation der Grundsatz Relevanz statt Penetranz gelten.
Die Erfolgsgeschichte des 1. FC Köln verdeutlicht, wie Data-Driven Marketing mit der Customer Experience Platform von DYMATRIX zu herausragenden Kommunikationsergebnissen führt und zugleich spürbare Mehrwerte sowohl für den Verein als auch für die Fans schafft.
Der Kunde
Der 1. FC Köln ist der sechstgrößte Sportverein in Deutschland und der dreizehntgrößte weltweit. Der FC wurde am 13. Februar 1948 durch Zusammenschluss der beiden Fußballvereine Kölner BC 01 und SpVgg Sülz 07 gegründet. Mit mehr als 115.000 Mitgliedern und mehr als 850 registrierten Fanclubs gehört der 1. FC Köln weltweit zu den mitgliederstärksten Vereinen. Der 1. FC Köln ist echt und „spürbar anders“, ein Club mit Eigenheiten, Ecken und Kanten. Diese Authentizität zieht der FC aus seiner Geschichte, seinen Erfahrungen, insbesondere aber aus seiner Herkunft und Verwurzelung in Köln und der Region.
Die Ausgangslage
Die Suche nach einem geeigneten Partner, der die besondere Verbindung zwischen Verein und Fans versteht und im Sinne einer erfolgreichen Multi-Channel-Strategie systemseitig festigen kann, führte den 1. FC Köln bereits 2015 zu DYMATRIX.
Ein leistungsstarkes Marketing Automation und Kampagnenmanagement System war gewünscht, um die Kommunikation auf Basis einer aussagekräftigen 360-Grad-Sicht im Business-to-Fan-Bereich grundlegend zu verbessern. An jedem Touchpoint der Customer Journey bzw. der „Fan Journey“ sollte dank personalisiertem Content und modernster KI-Methoden ein einzigartiges Nutzererlebnis für Fans und Partner des 1. FC Köln ermöglicht werden – selbstverständlich DSGVO-konform.
Auch die Verbesserung der internen Prozesse im CRM-Team des 1. FC Köln stand auf dem Plan. Das Ziel: Die Abläufe durch den Einsatz der DYMATRIX Marketing Automation effizienter und effektiver zu gestalten, und die Möglichkeiten der automatisierten Kommunikation in den Bereichen Merchandising, Ticketing, Mitgliederbetreuung sowie Fußballschule voll auszuschöpfen, um mehr produktive Freiräume für die Mitarbeiterenden zu schaffen.
Die Projektleistung
Startschuss für das Projekt war die Implementierung einer Customer Experience Plattform, bestehend aus einer zentralen Customer Data Platform (CDP), einer Marketing Automation Lösung und der Möglichkeit zur Customer Prediction. Hierfür wurden bisher fragmentierte Datensilos in der zentralen Kundendatenbank konsolidiert – DSGVO- und ePrivacy-konform. Mit dieser Zusammenführung und der neuen Verfügbarkeit ging auch eine Steigerung der Datenqualität einher – die Basis für die spätere automatisierte, zielgerichtete und personalisierte Kommunikation.
Anschließend etablierte das Team DYMATRIX Marketing Automation als zentrales Kommunikations-Tool und schaffte Schnittstellen zur vorhandenen CDP sowie allen relevanten externen Kommunikationskanälen: E-Mail, App, Print und Online-Shop. Darüber hinaus wurde in Zusammenarbeit mit der DYMATRIX Schwestergesellschaft ECONDA die Onsite-Shop-Personalisierung durch den Einsatz einer Recommendation-Engine inklusive Online-Profile-Store integriert. Ziel war es, auch hier ein besseres und auf den Fan passendes Fan-Erlebnis gewährleisten zu können. Bis heute wird die Recommendation-Engine regelmäßig durch DYMATRIX Marketing Automation mit relevanten CRM-Daten versorgt.
Im nächsten Schritt erarbeitete DYMATRIX durch Customer Prediction Verfahren eine Fan-Segmentierung. Die Kategorisierung der Fanstruktur ermöglicht dem 1. FC Köln eine bedarfsgerechte Ausrichtung der Marketingaktivitäten.
In einem weiteren Projektschritt implementierte DYMATRIX einen KI-Automatismus im Bereich Mitgliedschaften. Mit diesem Tool ist der 1. FC Köln in der Lage, treue Fans zu identifizieren, für die eine Vereinsmitgliedschaft mit exklusiven Vorteilen interessant ist. Aktuell (Saison 21/22) läuft die Umsetzung eines weiteren Projekts: Der Fan-Value. Er dient dazu, besonders treue Fans zu identifizieren und diese für Marketing- und Incentivierungsaktivitäten zielgruppenspezifischer priorisieren zu können.
Die Zusammenarbeit mit dem DYMATRIX-Team war vom ersten Moment an sehr professionell und basiert auf gegenseitigem Vertrauen. Gemeinsam mit DYMATRIX haben wir uns und die CRM-Infrastruktur über die Jahre weiterentwickelt und profitieren täglich von den technischen Möglichkeiten. Ich freue mich auf die weitere gemeinsame Zusammenarbeit.
Teamleiter CRM & Vertriebssteuerung
Der Nutzen
Durch die Einführung der Customer Experience Platform ist der 1. FC Köln heute in der Lage, seine Kommunikation auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) vollständig an den Bedürfnissen seiner Mitglieder und Fans auszurichten und in vielen Bereichen zu automatisieren. Die Plattform ermöglicht es, in Echtzeit auf Fan-Wünsche zu reagieren und bedarfsgerecht zu kommunizieren. Herausragende Erfolge konnten u.a. im Bereich Mobile durch Push-Benachrichtigungen, personalisierte Newsletter und Mailings erzielt werden.
Durch die Fan-Segmentierung und die weiteren KI-Automatismen kann der 1. FC Köln seine Fans eindeutig einer charakteristisch ähnlichen Gruppe zuordnen und entsprechend der jeweiligen persönlichen Präferenzen personalisiert ansprechen. Die Bindung zwischen Verein und Fans wird so durch relevante und bedarfsgerechte Inhalte weiter gestärkt. Die Anzahl der neuen Mitgliedschaften stieg durch den KI-Einsatz signifikant an!
Mit den getroffenen Maßnahmen verfolgt der Traditionsverein nun mehrere Jahre in Folge konsequent den Weg, die Kommunikation an den Wünschen seiner Fans und Unterstützer:innen auszurichten und sie mit den richtigen Inhalten personalisiert anzusprechen, zu informieren und die User Experience an jedem Touchpoint zu verbessern. Darüber hinaus ist auch im CRM-Team selbst spürbar, dass der Einsatz der Customer Experience Platform die Produktivität erhöht und so neue Freiräume schafft, da Standardprozesse nun automatisiert, effizient und effektiv ablaufen.
Die stringente Digitalstrategie und Personalisierung des 1. FC Köln zahlt sich aus: Im E-Commerce konnte die Performance im Abverkauf von Merchandise-Artikeln innerhalb kürzester Zeit deutlich gesteigert werden. Seit der Einführung der Customer Experience Plattform konnte der 1. FC Köln im Online-Shop und in der App durch die verbesserte Customer Experience jährlich signifikante zweistellige Conversion-Rate Steigerungen und damit entsprechend große Mehrumsätze generieren.
Die Customer Experience Platform mit DYMATRIX Marketing Automation ist seit Beginn ein wichtiger Baustein für die professionelle und datenbasierte Kampagnenaussteuerung über alle Kanäle und hat die internen Prozesse extrem optimiert. Damit konnten wir über alle B2C-Themen hinweg signifikante Umsatzsteigerung und verbesserte Kundenzufriedenheit erzielen.
Teamleiter CRM & Vertriebssteuerung
Projektumsetzung
- Einführung der Customer Experience Platform bestehend aus Customer Data Platform, Marketing Automation und Customer Prediction
- Anbindung der relevanten Fan-Touchpoints E-Mail, Online-Shop, Mobile und Print
- Hochpersonalisierter Content dank KI-basiertem Data-Driven-Marketing und leistungsstarkem Recommendation-Verfahren
- Entwicklung von verschiedenen analytischen Scores (Customer Prediction) auf Basis von KI, um Fans und Mitglieder noch besser adressieren zu können
Key Facts
- Signifikante zweistellige Conversion-Rate Steigerungen und dazugehöriger Mehrumsatz im Online-Shop nach Einführung der Customer Experience Platform
- Deutlicher Mitglieder-Zuwachs durch datengetriebene Marketing Automation
- Spürbar gesteigerte Fanzufriedenheit durch personalisierte und KI-getriebene Kommunikation
- Optimierte CRM-Prozesse und höhere Ausspielung von automatisierten Kampagnen schafft neue Freiräume für das CRM-Team
