WhatsApp, lieber Kunde?

Laut Statisa führt WhatsApp mit rund 1,5 Milliarden aktiven Nutzern weltweit die Liste der beliebtesten Messaging-Dienste an. Immer mehr Unternehmen erkennen das Potenzial, welches WhatsApp als Marketing-Kanal aufweist und versorgen Kunden und Interessenten über diesen Kanal regelmäßig mit interessanten Angeboten und Informationen.

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie WhatsApp gewinnbringend in die Kundenkommunikation integriert werden kann und erhalten Tipps für Ihr Mobile Marketing über WhatsApp.

WhatsApp als Teil der kanalübergreifenden Kommunikation

Das Potenzial von Omni-Channel Marketing ist unumstritten. Mittlerweile integrieren viele Unternehmen auch WhatsApp als mobilen Kanal in ihre Marketingstrategie. Der wohl größte Vorteil des Messaging-Dienstes ist seine hohe Relevanz bei Nutzern. So sind beispielsweise die Öffnungs- und Interaktionsraten in WhatsApp im Vergleich zum E-Mail-Marketing deutlich höher. Dieses Potenzial kann aber nur ausgeschöpft werden, wenn der Kanal keine Insellösung darstellt, sondern mit anderen Kommunikationskanälen synchronisiert wird. Denn das Matching mit Daten aus anderen Kanälen über das CRM ist für den Erfolg maßgeblich, da nur so personalisierte Nachrichten möglich werden.

Die Kampagnenmanagement Software DYMATRIX Marketing Automation bietet die Möglichkeit, WhatsApp in die kanalübergreifende Kommunikation zu integrieren. Durch eine Standard-Schnittstelle zu WhatsApp, bspw. über den Provider Message Mobile, lassen sich in DYMATRIX Marketing Automation auf einfache Weise WhatsApp-Nachrichten erstellen, die mit Produktbildern, Videos oder Links versehen werden können. Durch Verknüpfung mit dem CRM und Daten-Matching können Zielgruppenselektionen vorgenommen und personalisierte Nachrichten erstellt werden. Diese bieten Nutzern im Vergleich zu unpersonalisierten, so genannten Broadcast-Nachrichten, einen größeren Mehrwert.

Chancen von Mobile Marketing via WhatsApp 

Grundsätzlich ist zu erwähnen, dass WhatsApp den höchsten Nutzeranteil aller Messaging-Dienste in Deutschland sowie eine sehr breite Zielgruppe in Bezug auf Alter und Geschlecht aufweist. WhatsApp als Kommunikationskanal ist daher zweifelsfrei von hoher Relevanz. Zwar stellt die Opt-in-Generierung eine relativ hohe Hürde im Vergleich zu anderen Kommunikationskanälen dar, da private Telefonnummern nicht leichtfertig weitergegeben werden, erfolgt jedoch ein Opt-in, so kann dieser aber als sehr hochwertig eingestuft werden.

Eine große Chance liegt in der starken Vertrautheit des Kanals, die eine enge Kundenbeziehung ermöglicht. Denn WhatsApp ist ursprünglich für die Kommunikation im Freundes- und Bekanntenkreis gedacht und das eigene Smartphone wird als ein sehr privater Gegenstand betrachtet.

Diese Nähe hat aber zur Folge, dass sensible Datenschutzrichtlinien für den WhatsApp-Newsletter gelten. Auch muss bedacht werden, dass der Kanal nur mit Vorsicht zur Verwendung kommen sollte. Das Risiko den Nutzer täglich mit bedeutungslosen Nachrichten Angeboten oder Benachrichtigungen zu verärgern, ist im Mobile Marketing extrem hoch. Akzeptanz erfährt der Kanal beim Nutzer nur, wenn die Relevanz der Informationen stimmt.

Schaffen es Unternehmen dem Nutzer durch ihre WhatsApp Messages einen Mehrwert zu bieten, kann mit hohen Öffnungsraten gerechnet werden. Da Nutzer auf neu eingetroffene Nachrichten mittels Push-Notifications aufmerksam gemacht werden, ist zum Beispiel die Gefahr, dass Nachrichten in Versenkung geraten und unbeachtet bleiben, wie es oftmals bei E-Mailings der Fall ist, deutlich geringer.

Im Zusammenhang mit den hohen Öffnungsraten steht die hohe Wahrscheinlichkeit der Interaktion. Da WhatsApp einen Kanal der Realtime-Kommunikation darstellt, erwarten Kunden rund um die Uhr Betreuung. Hierauf müssen sich Unternehmen einstellen. Effektive Lösungen können beispielsweise die Integration von Chatbots in den Messaging-Dienst oder die direkte Weiterleitung der Antworten an ein Kundenservicecenter sein.

Tipps für die Nutzung von WhatsApp als Kommunikationskanal

Für eine gewinnbringende Nutzung des Kommunikationskanals ist es wie für alle Marketingaktivitäten erforderlich, eine Strategie zu definieren. Darin sollten Unternehmen unter anderem die folgenden Fragen beantworten:

Welche Inhalte verbreite ich über WhatsApp?
Der über den Nachrichtendienst verbreitete Content muss dem Nutzer einen Mehrwert bieten. Beispiele hierfür sind der Kundenservice und -support oder Exklusiv-Nachrichten bzw. -Angebote. Diese fördern zusätzlich die Interaktion mit dem Kunden.

Welche Zielgruppe spreche ich über WhatsApp an?
WhatsApp erfreut sich unabhängig von Alter und Geschlecht immer größerer Beliebtheit. Insbesondere eignet sich der Messaging-Dienst, um mobil-affine Menschen anzusprechen.

Welche Versandfrequenz wähle ich?
Unternehmen sollten sich für den Versand von WhatsApp Messages auf eine Versandfrequenz festlegen, um regelmäßig und abgestimmt auf andere Marketingaktivitäten dem Kunden wertvolle Informationen zu bieten. Rabattaktionen im Onlineshop oder News über Blogbeiträge und Events können so wirkungsvoll angekündigt werden.

Wie bekomme ich Nutzer dazu, die Nachrichten zu abonnieren?
Die Registrierung sollte für den Nutzer attraktiv gestaltet werden: Incentives wie Produktproben, Rabatt-Gutscheine oder Ähnliches erleichtern die Entscheidung des Nutzers für ein Opt-in.

Ausblick

WhatsApp als Kanal des Mobile Marketings bietet für Unternehmen großes Potenzial, wenn es mit anderen Kanälen zusammengeführt wird und keine Silolösung darstellt. Wird die Entscheidung für die Integration von WhatsApp getroffen, sollten Unternehmen eine gezielte Strategie verfolgen, um den Empfängern einen echten Mehrwert bieten zu können. Denn durch die Intimität des Kanals ist das Risiko hoch, den Nutzer mit bedeutungslosen Nachrichten zu verärgern. Personalisierte Nachrichten, die durch das Matching von Daten aus dem CRM ermöglicht werden, können dieses Risiko minimieren.

Sie wollen erfahren, wie eine erfolgreiche Umsetzung von Mobile Marketing via WhatsApp in der Praxis aussieht? In unserem zweiten Teil der Blogreihe zeigen wir Ihnen mit unserem Partner Message Mobile anhand unterschiedlicher Use Cases wie die Integration von WhatsApp in das Omni-Channel-Marketing verwirklicht werden kann.

Zum Schluss stellt sich nun nur noch eine Frage: WhatsApp, liebe Marketers?