Mobile CRM – Kanalübergreifender Kundendialog gewinnt an Bedeutung
In Deutschland gehen täglich weit mehr als 25 Millionen Menschen mit mobilen Endgeräten ins Internet: Smartphones, Tablets und Personal Digital Assistants sind aus dem Alltag schon lange nicht mehr wegzudenken. Dabei gewinnen Apps zunehmend an Bedeutung – von unterwegs Mails checken, die aktuellen Fußballergebnisse verfolgen oder das hübsche Sommerkleid bestellen – darauf wollen viele Nutzer nicht mehr verzichten. Deshalb kommt der intelligente kanalübergreifende Kundendialog – Email, Mobil und Social Media – sowie die Integration mit dem Kanal „Mobile Apps“ über den gesamten Customer Lifecycle eine entscheidende Rolle im effektiven Mobile CRM zu. Wie Sie die bereits gestartete Customer Journey nicht nur optimieren, sondern auch initiieren können, zeige ich Ihnen gerne.
Smarte Deep-Links optimieren die Customer Journey
Anbieter wie Capptain, 360dialog, IBM, mixpanel, u.v.m. sind gerade dabei den Markt für Mobile CRM mit ihren sogenannten App-Marketing-Plattformen zu erschließen. Zielsetzung dieser Plattformen ist es in erster Linie, den App-Benutzer gezielt In-App und Out-of-App erreichen zu können. Das Angebot der App-Marketing-Plattformen bildet einen wichtigen Baustein, um die Customer Journey zu optimieren. Insbesondere die Möglichkeit sogenannter „smarter Deep-Links“ in der Kommunikation zu verwenden, bietet großes Potenzial. Denn die Verwendung von smarten Links im Rahmen eines E-Mail Newsletters führt dazu, dass der Kunde in Abhängigkeit seines Devices geroutet wird. Klickt er beispielsweise auf ein relevantes Angebot im Newsletter am Laptop, wird er in den „regulären Shop“ geleitet. Öffnet er den Newsletter jedoch auf seinem mobilen Device und klickt, dann prüft der smarte Link, ob die App des Onlineshops auf dem Mobilgerät installiert ist und öffnet diese. Dieses intelligente Routen optimiert die Customer Journey und damit die Conversion.
Wir gehen jedoch noch einen Schritt weiter. Uns reicht es nicht aus, die bereits gestartete Customer Journey zu optimieren, wir wollen sie initiieren, indem wir den Touchpoint Mobile auf eine völlig neue Art und Weise erschließen. Das mit Abstand mächtigste Boardmittel der App-Marketing-Plattformen stellen aus unserer Sicht die API-Schnittstellen dar, mittels derer ein Kampagnenmanagement-Tool die App-Marketing-Plattformen ganzheitlich steuern kann.
Touchpoint-Management ist unabdingbar
Mobile CRM hat zum Ziel, den Kunden über den gesamten Lebenszyklus, von der Akquisition bis zur Re-Aktivierung optimal zu betreuen. Ein App-Benutzer bietet dem Unternehmen einen weiteren Touchpoint zur One-to-One-Kommunikation. Dieser Touchpoint sollte auf jeden Fall in die Kommunikationsplanung aufgenommen werden.
Kampagnen und darin enthaltene Angebote, die über diesen Touchpoint ausgesteuert werden, müssen daher mit anderen Touchpoints synchronisiert werden. Zur Identifizierung der optimalen Zielgruppe und des optimalen Kontaktzeitpunktes sollten alle verfügbaren Informationen einfließen.
Genau diesen Ansatz verfolgen wir bereits erfolgreich bei unseren Kunden, indem die App-Marketing-Plattformen in das Kampagnenmanagement-Tool integriert werden. Um relevante Angebote aussteuern zu können, reicht es nicht aus, ausschließlich das Nutzungsverhalten in der App zu analysieren. Optimale Ergebnisse können nur dann erzielt werden, wenn das gesamte Verhalten des Kunden über alle Touchpoints in die Analyse einfließt. Dazu zählen insbesondere auch sein Verhalten auf E-Mails (Öffnungen, Klicks) aber auch seine gesamte Transaktionshistorie inkl. Stornierungen und ggf. Retouren. Auf Basis dieser Informationen können Maßnahmen abgeleitet, Zielgruppen definiert und persönliche Recommendations ausgespielt werden.
Die oben genannten Anbieter bieten Plattformen an, den Touchpoint Mobile optimal zu bewirtschaften. Sie ermöglichen den Versand aufmerksamkeitsgenerierende Push-Notifications. Eine solche Push-Notification ist ein effektiver Kommunikationskanal, um den App Nutzern relevante Nachrichten direkt auf den Start-Screen des Smartphones zu senden. Die Push-Message kann mit Hilfe des Kampagnenmanagement-Tools personalisiert und z.B. mit Deep-Links versehen werden, die den Kunden auf eine gezielte Seite bzw. einen Bereich in der App steuern. Engagement und Transaktionen der eigenen App können so um bis zu 50% gesteigert werden.
