Cross- & Up-Selling Potenziale aufdecken und mehr Umsatz generieren

Ziel von Cross- und Up-Selling ist es, den Umsatz pro Kunde zu erhöhen.

Dies wird erreicht, indem dem Kunden während oder nach dem Einkauf weitere Produkte/Dienstleistungen angeboten werden, die entweder zu seinem individuellen Bedarf passen (Cross-Selling) oder ihm statt der günstigen Variante ein höherwertiges Produkt/eine höherwertige Dienstleistung angeboten werden (Up-Selling).

Vorteil für den Anbieter sind die deutlich niedrigeren Akquisitionskosten. Für das mittels Cross-Selling verkaufte Produkt fallen kaum zusätzliche Akquisitionskosten an, denn der Kunde ist schon im Geschäft bzw. im Kontakt mit dem Anbieter. Die Pflege von Bestandskunden hat außerdem den Vorteil, dass die Preissensibilität der Kunden tendenziell sinkt und die Bereitschaft, mehr Geld zu investieren, steigt.

Bei einer großen Produktpalette ist es nicht immer einfach, die Produkte oder Dienstleistungen zu identifizieren, die sich für ein Up- bzw. Cross-Selling eignen. Zudem stellt sich neben dem eigentlichen Produktangebot die Frage, wann und über welchen Kanal der einzelne Kunde angesprochen werden muss, um die Wahrscheinlichkeit für eine erfolgreichen Kaufabschluss zu optimieren. Eine technische Lösung muss her!

Optimierte Empfehlungen für Ihre Kunden

Eine Möglichkeit besteht darin, die historischen Kaufdaten auszuwerten, um festzustellen, welche Produkte am häufigsten zusammen gekauft werden. Kauft der Kunde dann ein Produkt dieser häufigsten Kombination, wird ihm in Echtzeit bei Kaufvorgang oder im nächsten Kontakt automatisch das jeweils andere Produkt als Kaufempfehlung ausgegeben. Nachteil dieser Vorgehensweise ist allerdings, dass die Kombination zwar relativ häufig zu beobachten ist, aber weder die individuellen Kundeninteressen noch sonstige Nebenbedingungen berücksichtigt.

Einen Schritt weiter gehen sogenannte Business Rules, die zusätzliche Vorgaben berücksichtigen, welche Produkte dem Kunden angeboten werden. Auf diese Weise können bspw. Lagerbestände oder Produktdeckungsbeiträge bei den Cross- & Up-Selling Angeboten berücksichtig werden. Auch bei Business Rules gilt jedoch weiterhin, dass diese keinen Bezug auf das individuelle Kundenverhalten oder die Kundeninteressen herstellen.

Mit verhaltensbasierten Empfehlungen gehen Sie noch einen Schritt weiter. Hierfür wird der aktuelle Besucher analysiert: Über welchen Marketingkanal kam er? Wo startete er seinen Besuch? Klickt er sich durch bestimmte Kategorien? Schaut er sich häufig reduzierte Waren an? Basierend auf diesen Informationen definieren sich automatisch – und in Echtzeit – die persönlichen Produktempfehlungen für den Besucher.

Das klassische Anwendungsbeispiel dafür, wie es gelingen kann über die Auswertung von Kundeninformationen zusätzliche Cross-Selling-Potentiale zu erschließen, ist das Unternehmen Amazon. Als Onlinehändler für Bücher gestartet, hat es das Unternehmen geschafft, ein deutlich umfangreicheres Produktportfolio zu vertreiben und sich als erste Anlaufstelle für jeden Bedarf zu etablieren. Cross-Selling kann folglich eine entscheidende strategische Option sein, die es lohnt, geprüft zu werden. Ein weiteres Beispiel findet sich im Bereich der Finanzdienstleistungen. Ausgehend von der ersten Geschäftsbeziehung über ein Girokonto streben Banken danach ihren Kunden zusätzliche Produkte wie Kreditkarten, Baufinanzierungen oder Depotverwaltung bis hin zu Versicherungsverträge anzubieten.

Wie gelingt es aber, den Kunden in seiner Gesamtheit zu betrachten? Zusätzlich seine persönlichen, historischen Daten einzubeziehen und seine individuellen Präferenzen zielgenau vorherzusagen? Dies verrate ich Ihnen in meinem nächsten Blog-Beitrag.