Chatbots – Online Kundenservice auf dem nächsten Level

Ein Artikel von Saskia Schneider, Werkstudentin bei DYMATRIX

Wie Chatbots den Kundendienst ergänzen

An Mobile Messaging kommt in der heutigen Gesellschaft kaum noch jemand vorbei. Auch Unternehmen springen immer mehr auf den Zug auf: Um der Vielzahl an gleichzeitigen Anfragen gerecht zu werden, bieten Messenger wie Facebook oder die eigene Website die Möglichkeit der Integration von Chatbots.

Chatbots sind Technologien, die Unterhaltungen mit menschlichen Nutzern simulieren sollen. Dabei können sie heute die komplette Steuerung eines Accounts übernehmen und automatisch reagieren. Mithilfe von Schlüsselwörtern, die analysiert werden, verarbeiten sie die Fragen der Nutzer. Mit Rückfragen spezifizieren sie die Daten und können dann maßgeschneiderte Antworten generieren.

Vorteile von Chatbots

In der automatisierten Kommunikation bieten Chatbots einige Potenziale:

Personalisierung: Der direkte, gewohnte Dialog im sozialen Messenger ohne die Anmeldung auf einem separaten Dienst, stellt für die Kunden einen extrem einfachen Weg dar. Chatbots eröffnen eine neue Dimension der Servicekultur, da sie personalisierte Fragestellungen beantworten können.

• Dabei reagieren sie schnell. Unternehmen können heute aufgrund der Flut von Anfragen keine maßgeschneiderten Antworten geben – Chatbots lösen genau dieses Problem, schließlich hegen die Kunden den Wunsch nach schnellem Feedback.
• Schnell einkaufen: Und auch die Bestellung beschleunigt sich: integrierte Funktionen vereinfachen den Kauf und macht die Kunden glücklich.

Technologischer Background

Technologisch kann man zwischen Scripted Bots und intelligenzgesteuerten Bots unterscheiden. Scripted Bots funktionieren auf der beschriebenen Technologie der Schlüsselworte, die durch den Abgleich mit Daten maßgeschneiderte Antworten ausgeben. Bots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, sind selbstlernend. Je mehr man mit ihnen interagiert, umso zuverlässiger werden die Antworten. Häufig gibt es heutzutage Mischformen, also intelligente Scripted Bots, die Anfragen auslesen und mit Daten abgleichen können. Eine Kombination mit künstlicher Intelligenz ist insbesondere im Verständnis der Anfragen notwendig.

Exkurs: Der Tay-Fauxpas

Welche Risiken hinter einem reinen KI-Ansatz stecken, zeigte 2016 der Fauxpas um den Microsoft-Bot „Tay“. Auf der Plattform Twitter integrierte das Software-Unternehmen den jugendlich-wirkenden Chatbot auf Basis dieser Technologie.
Während die ersten Antworten noch von einer freundlichen Stimmung geprägt waren, kippte die Stimmung schnell.  Das Projekt bewies die katastrophalen Zusammenhänge von Hate Speech und künstlicher Intelligenz – Moral haben die Chatbots noch nicht gelernt.

Der heutige Einsatz

Chatbots werden von Unternehmen als Online-Wissensdatenbank, für FAQs, für Kundenfeedback oder für den erweiterten Kundendienst eingesetzt. Insbesondere im Bereich des Kundenservice sehen, laut einer Studie von Sopra Steria Consulting, 45% der befragten Führungskräfte hervorragende Möglichkeiten.

Use Cases

In den sozialen Netzwerken und diversen Websites haben sich schon unterschiedliche Chatbots etabliert. Hier sind einige Beispiele von Unternehmen, die die Chatbots für ihre Dienste nutzen:

• Das Newsportal CNN
• Der Taxi-Service Uber
• Der Wettervorhersage-Bot Poncho
• Das Flugreservierungsystem von KLM
• Der Onlineshop-Assistent von Zalando

Digitale Verkäufer

Die Beispiele zeigen in welche Richtung der Einsatz von Bots gehen kann. Als digitale Verkäufer verfügen sie über unendliches Wissen über Produktnamen, Beschreibungen oder Bilder. Durch die Integration von Verkaufsfunktionen in sozialen Netzwerken, insbesondere auf Unternehmensseiten in Facebook, schließen sich Kauf- und Bezahlprozesse nahtlos an die Empfehlungen der Bots an.

Da die Anfragen heute noch sehr konkret sein müssen, damit der Chatbot die passende Antwort finden kann, versuchen die Entwickler, die Sprachfähigkeit der Chatbots zu erhöhen. Nur dann kann gewährleistet werden, dass der Nutzer den Unterschied zwischen Mensch und Maschine kaum wahrnimmt.

Ausblick

Wohin der Trend gehen wird, wird auch auf der ChatbotConf, der ersten Konferenz zu dem Thema, welche letztes Jahr erstmals in Wien gestartet ist, diskutiert.
Sicher ist, dass Künstliche Intelligenz im Einsatz mit Chatbots die Entwickler und Marketer in der nächsten Zeit nachhaltig prägen wird.

Quellen:
https://www.redbull.com/de-de/theredbulletin/was-sind-eigentlich-chatbots
https://www.internetworld.de/data-und-analytics/bots/5-dinge-unternehmen-chatbots-wissen-1134601.html